Au cours des six derniers mois, le parcours des consommateurs a beaucoup changé. Ils ont des préférences de canaux différentes dans différents contextes.
Avec la numérisation continue de la vie, le défi des vendeurs est d'être présent sur le bon canal au bon moment.
Brian Cole, VP de Visa Amérique du Nord, a déclaré que, lorsque le sujet est l'innovation dans les points de vente à la fin 2020, l'innovation s'étend sur tout un continuum de transactions avec ou sans carte bancaire, partout. Parce qu'au cours des six derniers mois, le parcours des consommateurs a beaucoup changé.
Un virage numérique a été imposé aux consommateurs lorsque la pandémie a éclaté dans le monde en mars. Le monde physique était généralement fermé au business, faisant des canaux en ligne à peu près le seul canal de consommation pour les entreprises du monde entier qui cherchaient à rester engagées dans le commerce.
Mais une chose amusante s'est produite entre le printemps et l'été. La dernière édition de l'enquête auprès des consommateurs How We Will Pay de PYMNTS / Visa a révélé qu'au cours des quelques mois écoulés, les consommateurs étaient très confortablement connectés chez eux à des appareils et des applications qui simplifiaient leurs déplacements commerciaux. Les consommateurs ne sont pas restés sur les canaux numériques car c'était la seule option, ils y sont restés parce que c'était la meilleure option et qu'ils l'appréciaient suffisamment pour l'utiliser.
Parce que, comme Brian Cole l'a noté, bon nombre des changements apportés par le passage au numérique sont des upgrades définitifs.
«Je ne sais pas si ma famille achètera un jour des serviettes en papier dans un magasin», dit-il. «Mais nous avons mis en place un paiement récurrent avec notre marchand écologique qui fabrique des serviettes en papier qui ne sont pas emballées dans du plastique, donc elles arrivent à notre porte une fois par mois.»
Cette évolution fait partie de la numérisation continue de la vie des consommateurs, une évolution à laquelle les commerçants, même les plus petits, s'efforcent désormais de faire partie. Le défi, a déclaré Cole, est qu'il n'y a pas de solution unique pour chaque commerçant, mais il existe de bonnes solutions pour tout commerçant qui comprend vraiment la clientèle et ses besoins.
Rencontrer le consommateur multi-tâche
Les consommateurs ne changent pas seulement leurs habitudes d'achat ou de lieu, mais aussi, et peut-être le plus surprenant, le quand. Les consommateurs dont les habitudes commerciales étaient planifiées le week-end ont élargi leurs horizons temporels.
L'alimentation n'est plus une affaire de week-end; cela peut arriver n'importe quand dans la semaine, parce que les consommateurs sont maintenant beaucoup plus susceptibles de passer des commandes à domicile pour les récupérer plus tard ou les avoir livrées à leur porte, ou parce que de nombreux consommateurs optent pour des abonnements pour s'approvisionner.
Les consommateurs achetaient autrefois certains produits le week-end, non pas parce qu’ils n’en avaient pas besoin pendant la semaine, mais parce que le temps ne le permettait pas. Désormais, ils peuvent faire leurs achats en appuyant ou en cliquant sur un «bouton virtuel». Ce qu'il se passe actuellement dans la vie des consommateurs, c'est qu’ils paient simplement pour leurs courses tout en faisant d’autres choses tout au long de leur journée, et s’organisent ensuite pour les récupérer ou les faire livrer directement.
C'est un changement de tout le parcours d'achat du consommateur et des différentes façons dont il le fait sur plusieurs canaux.
C'est une bonne nouvelle et une opportunité pour de nombreux acteurs du commerce. Pour les commerçants vendant des marchandises et les émetteurs de cartes bancaires, les abonnements sont quelque chose comme une rente de sécurité qui leur offre un peu d'argent et beaucoup de certitudes quant aux revenus entrants.
C’est également une excellente nouvelle pour le développement de l’écosystème de la voix, qui, selon Cole, est à l’avant-garde de ce qui «sera une année de croissance massive». Les consommateurs de tous les groupes démographiques s'habituent de plus en plus à parler avec des assistants vocaux et à solliciter leurs conseils, créant ainsi l'état d'une explosion massive de l'utilisation. Les canaux de conversation avec les consommateurs et de capture de la conversion, a déclaré Cole, se développent rapidement.
Le défi pour les commerçants de toutes sortes maintenant de faire face au virage numérique est d'être sur le bon canal au bon moment pour réellement rencontrer les consommateurs tout au long de leur parcours.
La marche en avant
Quand il s'agit de la manière dont les commerçants doivent structurer leur transformation numérique, il n'y a pas de vraies bonnes ou mauvaises réponses. L'objectif ne consiste pas à choisir un gagnant en matière de canaux numériques, car l'évolution n'est pas un processus binaire de l'un ou l'autre. Il ne s’agit pas d’interactions vocales par opposition à des interactions dans l’application, ni d’une innovation de point de vente par rapport à une innovation de paiement en ligne. L’objectif n’est pas de déterminer quelles innovations favorisent ou non, le but est d'adopter autant d'innovations que possible.
Et certains cas d'utilisation fonctionneront mieux que d'autres. Les consommateurs ont des préférences de canaux différentes dans différents contextes, a noté Cole.
Faire ce changement et adopter l'innovation sera très difficile, en particulier pour les petits commerçants qui n'ont pas beaucoup de mise à l'échelle.
Mais défis ou pas, les commerçants qui veulent résister à la pandémie doivent adopter les nouvelles façons dont les consommateurs veulent faire leurs achats et payer parce que les changements qu'ils ont adoptés signifient que les choses ne reviendront jamais à ce qu'elles étaient auparavant.