Veille réglementaire et stratégique appliquée au ecommerce

Comment Carousell a amélioré son expérience client en luttant contre la fraude

Julien Fontaine

La pandémie de Covid-19 continue de réaffirmer l'importance de comprendre les consommateurs et les particularités des marchés locaux pour Carousell, la marketplace de produits d'occasion d'Asie du sud-est. Lavone Toh, responsable de l'amélioration des processus métier et expérience du marché à la plate-forme, explique à The Drum comment chaque marché a réagi différemment avec des mesures de confinement et des directives de distanciation sociale.

Le comportement des consommateurs, comme les habitudes d'achat et de vente dans toutes les catégories, a changé tout au long de la pandémie en 2020. Par exemple, à Singapour, l'intérêt des consommateurs est passé des fournitures médicales aux services à domicile à mesure que la situation s'améliorait.

Pour la marketplace de produits d'occasion Carousell, la clé a été de se concentrer sur la façon dont son produit peut servir ses utilisateurs et de planifier stratégiquement des initiatives qui répondaient aux besoins de la communauté.

«Nous continuerons d’utiliser les données pour prendre nos décisions concernant nos produits et anticiper les besoins de nos utilisateurs. Plus important encore, nous accorderons une plus grande appréciation aux nuances de pays et de catégorie au fur et à mesure que nous prendrons des décisions», déclare Lavone Toh. «Au sein de notre fonction de support client, nous recherchons des moyens de développer davantage notre activité pour atteindre une plus grande satisfaction client à moindre coût

Elle ajoute: «Cela inclut la création de flux de travail automatisés, l'utilisation du machine learning pour développer notre chatbot interne afin que nos utilisateurs obtiennent leurs résolutions rapidement et avec précision.»

Pour atteindre ses objectifs, Carousell a fait appel à la plateforme de service client Zendesk, avec laquelle elle travaille depuis 2017, pour utiliser ses solutions en libre-service telles que Zendesk Guide et Answer Bot, un assistant virtuel qui guide les utilisateurs pour trouver facilement les réponses à leurs questions via les articles pertinents du centre d'aide sans avoir à contacter le service client de Carousell.

Wendy Johnstone, directrice des opérations APAC chez Zendesk, affirme que les efforts de Carousell pour automatiser les flux de travail et tirer parti des capacités d'IA et d'apprentissage automatique ont permis à leurs équipes d'assistance de gérer en moyenne 30.000 tickets par mois, dont 77% sont traités en moins d'un jour. «Les entreprises qui accordent la priorité à l'agilité et à la réactivité pendant la pandémie se seront préparées pour un succès continu après la pandémie», ajoute-t-elle.

Le fait d'avoir une fonction de support client améliorée a aidé Carousell à lutter contre la fraude, que Toh décrit comme «comme une course aux armements», car les escrocs innovent aussi rapidement que la plateforme.

Elle explique que Carousell a pris la décision sans précédent de modérer les listes de produits médicaux pendant la crise Covid-19 en fonction de les prix fixés par le gouvernement (le cas échéant), ou d'un benchmark interne (dans les pays où le gouvernement ne fixe pas le prix).

Carousell a également remarqué de nouvelles activités suspectes alors que les achats de panique se généralisaient, découvrant que les escrocs mettaient rapidement des annonces sur le marché sans l'intention réelle de satisfaire les commandes des acheteurs.

«Nous avons dû activer nos équipes pour scruter fréquemment lamarketplace. Plus important encore, nous avons augmenté le taux de révision des flags que notre communauté d'utilisateurs nous envoie afin de prendre des mesures contre les mauvais acteurs et les listes frauduleuses dans un délai très court. Nous avons également configuré notre outil de détection de mots-clés interne pour déclencher un message de sécurité aux utilisateurs lorsqu'ils détectent une activité suspecte potentielle dans les chats», explique-t-elle.

«Un exemple était un message in-chat qui conseillait aux utilisateurs de ne pas supprimer leurs conversations du chat. Une astuce très courante des escrocs est qu'ils demandent aux utilisateurs de discuter sur une autre application au lieu d'utiliser le chat intégré à l'application pour qu'il y ait aucun enregistrement de leur conversation.»

Toh affirme qu'à la suite des efforts de Carousell, la plate-forme a vu le taux de fraude au pic en février puis chuter de mois en mois et revenir aux niveaux d'avant Covid en juin sur ses différents marchés. La montée en flèche de toutes ces activités a entraîné une augmentation du volume de tickets pour le service client, mais Toh dit que l'équipe a déployé 100% d'efforts pour soutenir ses utilisateurs, conserver son service, sa satisfaction client et ses niveaux d'efficacité.

En 2021, Carousell doit prendre en compte non seulement les canaux actuels, dit Toh, mais également la nature en constante évolution de l'expérience client, car l'IA transforme la façon dont les entreprises interagissent avec les clients, et il est essentiel que la plate-forme suive stratégiquement cette tendance.

«Un exemple est la création de workflows automatisés pour une expérience plus cohérente. L'utilisation d'automatisations pour les demandes générales et les tâches répétitives donnera aux agents de service plus de temps pour se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée, augmentera l'efficacité globale et garantira la cohérence à mesure que nous évoluons», explique-t-elle.

Source: The Drum, jan. 2021

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