Le call-center du futur avec Amazon Connect

Amazon Web Services disrupte les call centers. Grâce à l'intelligence artificielle derrière son assistant numérique Alexa qui automatise les tâches généralement gérées par des humains, Amazon Connect est un nouveau moyen de gérer la relation client pour des entreprises de toutes tailles.

Avec $175 millions de revenus en 2020, Connect ne représente qu'une petite fraction des $45,3 milliards générés par AWS en 2020, un chiffre en hausse de 30% par rapport à 2019. L'entreprise pourrait presque atteindre son objectif de chiffre d'affaires de 1 milliard de dollars en 2022 si le rythme se poursuit et que des partenariats possibles avec les sociétés de télécommunications stimulent sa croissance.

Une analyse de Forrester sur six entreprises avec 6 millions d'appels annuels, estime que le service de centre d'appel dans le cloud leur a permis de réaliser un retour sur investissement de 241% sur trois ans en remplaçant sa solution cloud héritée par Amazon Connect. Les call centers emploient 3 millions de personnes aux USA.

Résultats:

• Une réduction des coûts d'abonnement de 31%,
• Un gain de $4,3 millions sur les coûts techno et de $4,6 millions sur la main-d'œuvre grâce à la réduction du volume d'appels
• Une augmentation le bénéfice d'exploitation de $2,6M

Prenez le temps de regarder ces presque 4 minutes de vidéo et les premiers enjeux vous sauteront aux yeux.

Amazon Connect est un centre de contacts omnicanal basé dans le cloud, facile à utiliser qui permet d'optimiser la relation client sur tous les points de contacts virtuels à moindre coût (tarification basée sur l'utilisation, pas de licence). La solution fournit aux appelants et à aux répondants une expérience optimale pour la communication vocale et la messagerie instantanée.

Grâce à un ensemble d'outils de routage en fonction des rôles, la gestion des tâches et des analyses en temps réel, Amazon Connect simplifie les opérations du centre de contacts, améliore l'efficacité des agents et réduit les coûts pour "des milliers d'entreprises, allant de dix à des dizaines de milliers d'agents, utilisent Amazon Connect pour servir des millions de clients chaque jour" selon la société.

AWS a mandaté Forrester Research Consulting en juin 2020 pour examiner le potentiel de retour sur investissement que les entreprises peuvent réaliser en déployant Amazon Connect dans leurs centres de contact.

L'analyse de Forrester, sur six de ses clients, a révélé qu'Amazon Connect réduisait les coûts du centre d'appel, rationalisait les appels, améliorait la visibilité, simplifiait la gestion et améliorait l'expérience client (#CX), tout en offrant fiabilité et agilité à grande échelle. En fin de compte, une organisation composite inspirée des organisations interrogées avec 6 millions d'appels annuels peut s'attendre à :

• Réduire les coûts sur les coûts d'abonnement de 31%,
• Réduire les coûts de la technologie cloud de $4,3 millions,
• Réaliser des économies de main-d'œuvre grâce à la réduction du volume d'appels de $4,6 millions,
• Augmenter le bénéfice d'exploitation de $2,6 millions grâce à une expérience client améliorée,
• Réaliser un retour sur investissement de 241% sur trois ans en remplaçant sa solution cloud héritée par Amazon Connect.

Alors qu'AWS crée généralement de nouveaux services en réponse aux demandes des clients, Connect est a été créé par Amazon pour répondre à son propre besoin, après avoir réalisé qu'aucun des produits tiers disponibles à l'époque n'était à la hauteur de la tâche.

En 2017, Amazon a publié pour la première fois sur ses projets d'entrer dans le secteur des centres d'appels. Les hauts dirigeants d'Amazon étaient si optimistes sur le service qu'ils avaient alors fait une prévision interne selon laquelle il pourrait atteindre 1 milliard de dollars de ventes annuelles d'ici cinq ans, ou d'ici mars 2022, selon une personne anonyme citée par The Information.

Le pari pourrait réussir d'ici la fin de 2022 si Connect poursuit son taux de croissance des ventes de l'année dernière. En effet, ses ventes ont augmenté d'environ 150% pour atteindre environ 175 millions de dollars en 2020 par rapport à 2019.

Lors de l'événement de cloud computing AWS re: Invent 2020 de décembre dernier, plusieurs sessions ont porté sur ce que les dirigeants considèrent comme une grande opportunité commerciale pour Connect et sur l'importance qu'ils pensent que cela pourrait être pour les opérations de ses clients.

Connect a connu une forte augmentation de la demande dès le début de la pandémie, en particulier de la part des compagnies aériennes, des entreprises de voyages, d'hôtellerie et de soins de santé qui ne pouvaient faire face à la quantité d'appels entrants. De nombreux centres d'appels ont aussi été fermés pour aider à contenir la propagation de la maladie. Plus de 5000 nouveaux clients on commencés à utiliser Connect cette année et l'adoption massive du télétravail ouvre d'énormes perspectives aux solutions de service client physiquement distribués.

Le marché des centres d'appels basés sur le cloud en est encore à ses débuts. IDC estime que le marché des logiciels d'application pour les call centers atteindra 9,6 milliards de dollars cette année et atteindra 11 milliards de dollars d'ici 2024. Grand View Research vient d'estimer la taille du marché mondial à $90,6 milliards d'ici 2028 avec un TCAC de 21,1% de 2021 à 2028.

Il s'agit d'un marché particulièrement attractif pour AWS. De nombreuses technologies héritées de la catégorie des centres d'appels sont difficiles à connecter aux systèmes de gestion de la relation client et à d'autres applications. Pour l'instant, cependant, Connect ne représente qu'une petite fraction des 45,3 milliards de dollars de revenus totaux déclarés par AWS en 2020, un chiffre en hausse de 30% par rapport à 2019.

Connect est également une vitrine des prouesses d'Amazon en matière d'intelligence artificielle. Le produit fonctionne sur l'intelligence artificielle qui sous-tend Alexa, permettant aux gens d'utiliser des commandes vocales conversationnelles pour, par exemple, demander à leurs compagnies d'assurance automobile d'envoyer une assistance routière.

L'un de ses principaux avantages est aussi sa rapidité et sa facilité de déploiement. Alors que les produits traditionnels gérés dans des centres de données privés peuvent prendre des semaines ou des mois à se mettre en place, certains clients de Connect les ont utilisés pour lancer des centres d'appels en quelques jours.

Le service est accessible via un navigateur web, ce qui permet aux agents de travailler à distance tout en restant connectés à leurs clients. Il peut également être utilisé pour augmenter rapidement les opérations existantes du centre d'appel avec des serveurs de réponse vocale interactive (IVR) basés sur le cloud, y compris de nouvelles lignes directes pour gérer l'afflux de demandes entrantes.

Amazon Connect propose également des fonctionnalités innovantes telles que:

Expériences omnicanales pour les agents et les clients

Le service dispose d'une interface utilisateur unique à la fois pour la voix et le chat, le routage des contacts, la mise en file d'attente, l'analyse et la gestion. Cette expérience omnicanale unifiée signifie que les agents du centre de contact n'ont pas besoin d'apprendre et de travailler sur plusieurs outils.

Flux de contact dynamiques

Le générateur de flux de contacts graphique d'Amazon Connect permet aux organisations de modifier ou d'ajouter facilement des options pour permettre un meilleur routage dans des scénarios exceptionnels.

Transcriptions automatiques de la parole au texte

Lorsque tout le monde travaille à distance, les fonctions de gestion de la qualité comme la surveillance des appels peuvent être difficiles pour les superviseurs. Avec des transcriptions d'appels en temps quasi réel, les superviseurs peuvent maintenir un support de qualité pour leurs clients et employés. De plus, les transcriptions automatiques de la parole au texte peuvent être enregistrées automatiquement dans un CRM.

En outre, lorsqu’un agent discute avec un client, l’algorithme qu’utilise Amazon Connect pourra présenter directement dans sa console des éléments de réponse à l’agent pour faciliter la prise en charge du client. Le service peut aussi s’interconnecter avec les sources de données CRM comme Salesforce ou ServiceNow pour présenter à l’agent des informations qui sont pertinentes au moment où il en a besoin.

Interface de chatbot intelligente

Les organisations peuvent facilement créer des flux de contacts dans un chatbot avec un langage naturel à l'aide d'Amazon Lex, un service AWS intégré de manière native dans Amazon Connect. Amazon Lex utilise la même technologie de reconnaissance automatique de la parole (ASR) et la même compréhension du langage naturel (NLU) qui alimentent Amazon Alexa.

Puissance du machine learning

Amazon Connect offre un ensemble de fonctionnalités intégrées d'apprentissage automatique. Ainsi, les superviseurs des centres de contact peuvent mieux comprendre le sentiment, les tendances et les risques de conformité des conversations avec les clients pour former efficacement les agents, reproduire les interactions réussies et identifier les commentaires cruciaux sur l'entreprise et les produits.

Dans un autre signe de l'attention qu'Amazon accorde à Connect, la société a mis en lumière le service lors de sa conférence annuelle Re: Invent en décembre dernier. Elle a dévoilé plusieurs nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA, dont Amazon Connect Voice ID, une technologie qui authentifie l'identité des appelants en fonction de la voix et Real-Time Contact Lens, qui permet d'exploiter l'analyse du discours pilotée par l'IA pour accéder aux transcriptions d'appels en direct, comprendre le sentiment des clients et identifier les moteurs d'appel en temps réel. Les superviseurs de centre de contact peuvent créer des règles afin de recevoir des alertes sur les problèmes d'expérience client en fonction de mots ou d'expressions clés.

AWS vient d'annoncer ce 26 février le lancement de Real-Time Contact Lens for Amazon Connect dans les régions AWS UE (Londres), UE (Francfort) et Asie-Pacifique (Tokyo). Les régions AWS USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord) et Asie-Pacifique (Sydney) en bénéficiaient déjà depuis l'évènement re:Invent 2020 de décembre.

L'année dernière, une poignée de clients de premier plan, dont Intuit, Capital One et Hilton, représentaient un pourcentage important du chiffre d'affaires annuel de Connect.

"Afin de soutenir la croissance des ventes de Connect, AWS devra peut-être proposer une approche différente pour élargir sa base de clients. AWS a considéré les fournisseurs de télécommunications comme AT&T en tant que clients et revendeurs de Connect, mais jusqu'à présent, l'unité cloud a principalement vendu le service via ses propres équipes de vente", a déclaré une source anonyme à The Information,

L'optimisation des flux entrants des multiples points de contact virtuels du consommateur challengent d'une nouvelle manière l'objectif d'offrir des expériences client meilleures et plus pertinentes. La clé d'un engagement client réussi, de l'optimisation d'un service client et de son management, est désormais dans des services basés dans le Cloud.

Connect et les technologies concurrentes pourraient avoir un impact significatif sur les emplois si elles étaient largement adoptées par les entreprises, qui pourraient les utiliser pour réduire la masse salariale dans les centres d'appels ou l'éliminer complètement. Il y avait environ 3 millions d'employés dans les services clients aux États-Unis en 2019, un chiffre qui devrait légèrement baisser au cours des huit prochaines années en raison de l'automatisation, selon les estimations du Bureau of Labor Statistics des États-Unis.

Amazon Connect est un service de type paiement à l'utilisation. Vous n'avez rien à payer au départ et aucun engagement à long terme à prendre. De plus, il n'y a pas de frais minimums mensuels. Amazon Connect offre des fonctionnalités pour votre centre de contact, dont Amazon Connect Voice, Amazon Connect Chat, Amazon Connect Tasks, Amazon Connect Customer Profiles, Contact Lens for Amazon Connect et Amazon Connect Voice ID.

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