Veille réglementaire et stratégique appliquée au ecommerce

Le call-center du futur avec Amazon Connect

Julien Fontaine

Amazon Web Services disrupte les call centers. Grâce à l'intelligence artificielle derrière son assistant numérique Alexa qui automatise les tâches généralement gérées par des humains, Amazon Connect est un nouveau moyen de gérer la relation client pour des entreprises de toutes tailles.

Avec $175 millions de revenus en 2020, Connect ne représente qu'une petite fraction des $45,3 milliards générés par AWS en 2020, un chiffre en hausse de 30% par rapport à 2019. L'entreprise pourrait presque atteindre son objectif de chiffre d'affaires de 1 milliard de dollars en 2022 si le rythme se poursuit et que des partenariats possibles avec les sociétés de télécommunications stimulent sa croissance.

Une analyse de Forrester sur six entreprises avec 6 millions d'appels annuels, estime que le service de centre d'appel dans le cloud leur a permis de réaliser un retour sur investissement de 241% sur trois ans en remplaçant sa solution cloud héritée par Amazon Connect. Les call centers emploient 3 millions de personnes aux USA.

Résultats:

  • Une réduction des coûts d'abonnement de 31%,
  • Un gain de $4,3 millions sur les coûts techno et de $4,6 millions sur la main-d'œuvre grâce à la réduction du volume d'appels
  • Une augmentation le bénéfice d'exploitation de $2,6M

Prenez le temps de regarder ces presque 4 minutes de vidéo et les premiers enjeux vous sauteront aux yeux.

Amazon Connect est un centre de contacts omnicanal basé dans le cloud, facile à utiliser qui permet d'optimiser la relation client sur tous les points de contacts virtuels à moindre coût (tarification basée sur l'utilisation, pas de licence). La solution fournit aux appelants et à aux répondants une expérience optimale pour la communication vocale et la messagerie instantanée.

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