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Alexa, puis-je vivre dans une unité de stockage?

Julien Fontaine

C'est la première question à laquelle doit répondre l'application vocale de StorageMart, le plus gros garde-meubles du monde. Les clients peuvent aussi, entre autres, donner des instructions vocales simples pour payer leurs factures.

Créer une présence vocale de marque est plus facile et plus accessible que vous ne le pensez. Etude de cas d'une création d'une première application vocale, ou comment le plus gros garde-meubles du monde intègre la voix pour renforcer son message cross-canal.

Si vous savez pourquoi vous devriez utiliser la technologie vocale, parlons de l'outil que vous pouvez utiliser pour créer votre première application vocale, Voiceflow.

La technologie vocale prend de l'ampleur, peut-être plus vite que vous ne pensez. L'adoption des haut-parleurs intelligents aux États-Unis est plus rapide que toute autre technologie grand public et leur utilisation devrait atteindre 55% d'ici 2022.

La tendance croissante de l'utilisation des smart speakers offre une fenêtre d'opportunité aux entreprises pour établir une présence de marque et amplifier les efforts de marketing cross-canal.

Davida Gaffney, développeur chez StorageMart dans une conférence virtuelle d'Activate Live, a discuté de trois façons d'intégrer la voix dans vos messages cross-canal et d'obtenir un avantage concurrentiel.


StorageMart, un immense garde-meuble

Basée à Columbia, Missouri, StorageMart est la plus grande société privée de stockage en libre-service au monde, offrant des solutions de stockage pratiques aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni.

Davida Gaffney, qui prend en charge un service marketing interne modeste, rencontre des défis qui accompagnent les petites équipes. Mais essayer de nouvelles choses et apporter des solutions innovantes au premier plan n'en fait pas forcément partie.

Ici, la passion de Davida pour les solutions marketing innovantes l'a inspirée à créer la première application vocale de l'entreprise et à l'utiliser pour fournir des informations de base, générer des prospects et créer une meilleure expérience client.

D'abord, il faut comprendre la différence entre les applications vocales et les assistants vocaux et les avantages de tirer parti de la technologie vocale.


Applications vocales & assistants vocaux

Les gens utilisent souvent les termes «applications vocales» et «assistants vocaux» de manière interchangeable. Cependant, il est important de faire la distinction entre les deux, afin de mieux comprendre ce que chacun implique.

Les applications vocales sont des interactions et des capacités basées sur la parole. Comme son nom l'indique, elles s'appuient sur des requêtes vocales pour traiter les informations et fournir les bonnes réponses. Comme les applications mobiles, vous pouvez les activer ou les désactiver.

PlatformAmazonGoogleSamsung
Voice ApplicationSkillsActionsCapsules
Voice AssistantAlexaGoogle AssistantBixby

Actuellement, il existe trois plate-formes principales pour lesquelles développer des applications vocales destinées aux consommateurs: Amazon, Google et Samsung. Bien que les principes fondamentaux de la conception vocale restent les mêmes sur ces plate-formes, chacune a sa propre façon de nommer et de créer son application. Notez qu'Apple ne prend actuellement pas en charge les capacités de développement de voix tierces.

D'autre part, les assistants vocaux sont un type d'application vocale utilisé via une Voice User Interface (VUI). Ils sont le canal pour transmettre des informations et exécuter des commandes. Contrairement aux applications vocales, les assistants vocaux ont des caractéristiques uniques qui conduisent l'expérience vocale globale des utilisateurs sur tous les appareils.

Maintenant que vous connaissez la différence entre les deux, passons aux outils que vous pouvez utiliser pour créer votre première application vocale.


Outils à utiliser

Un bon point de départ est Voiceflow, un outil drag-and-drop qui vous permet de créer des workflows de communication cross-canal pour Amazon Alexa et Google Assistant.

Voici une liste de certains de ses avantages:

  • Il a une grande facilité d'utilisation avec des intégrations prédéfinies et des fonctionnalités de codage personnalisées.
  • Il existe une communauté d'utilisateurs active pour une assistance pratique.
  • Il existe une documentation solide que vous pouvez consulter à tout moment.
  • Il existe de nombreux modèles parmi lesquels choisir.
  • C'est gratuit!

Une fois que vous avez créé le work flow, vous pouvez l'utiliser pour déclencher un trigger sur une campagne, garantissant une expérience transparente pour vos clients.

Si vous utilisez le catalogue Iterable, votre catalogue (par exemple, des emplacements de magasin) peut facilement être référencé lors de l'interaction avec une application vocale, fournissant des informations aux clients sur vos produits ou services (tels que les heures d'ouverture, les coordonnées, les commodités et plus).

Dans cet esprit, voici trois façons simples d'incorporer la voix pour renforcer vos messages cross-canal.

Après avoir utilisé plusieurs applications qui se concentrent sur la production d'interfaces utilisateur vocales (VUI), je suis plus que certain que Voiceflow deviendra la norme de l'industrie. Si vous êtes intéressé par la conception et le lancement de VUI, je vous recommande vivement de choisir Voiceflow», Frederik Goossens, Global Design Manager at HSBC sur Medium.

3 étapes pour créer votre application vocale

Avec l'expérience de Davida sur Alexa, elle a appliqué les étapes suivantes pour créer la première application vocale de StorageMart.

1) Répondre à des questions

Votre objectif ici est d'établir une présence de marque et de mettre quelques informations de base sur le canal vocal. Par exemple, Davida a fourni des réponses à ces trois questions:

  • Puis-je vivre dans une unité de stockage?
  • Qu'est-ce qui distingue StorageMart de la concurrence?
  • Puis-je réserver un stockage à court terme?

La FAQ de votre entreprise est un bon point d'entrée car les informations dont vous avez besoin devraient y être disponibles.

2) Enrichir l'expérience utilisateur

Enrichissez l'expérience de vos clients en développant le contenu existant, en ajoutant de nouvelles informations. Identifiez les ressources supplémentaires auxquelles vous pouvez accéder pour fournir un contenu plus pertinent axé sur la valeur.

Quel que soit votre choix, assurez-vous de rendre les réponses plus naturelles et plus conversationnelles qu'un texte 'corporate'.

3) Convertir

Votre objectif ultime est de réaliser des conversions et des retours sur investissement avec des CTA pertinents. Connecter l'expérience vocale aux bases de données backend peut vous aider à y parvenir.

Par exemple, Davida a développé ses compétences Alexa pour collecter des informations client pour un suivi d'appel téléphonique si le client ne trouvait pas de réponses dans la FAQ, ce qui lui permettait de générer des prospects.

C'est également à cette étape que la collaboration avec vos équipes techniques joue un rôle majeur. Davida a demandé à Shawn Twenter, IT Manager chez StorageMart, pour créer et débugger ces technologies vocales, ainsi que d'assister à des conférences et des hackathons sur les technologies vocales pour développer leurs compétences. Forger un partenariat comme le leur peut apporter une valeur considérable à votre programme de marketing cross-canal et, en fin de compte, favoriser son succès.


Opportunité cross-canal

La voix nous donne la flexibilité de rester les mains libres et de nous engager intuitivement dans une conversation 1:1. Cependant, comme de nombreuses innovations technologiques, les applications vocales ne sont pas parfaites. La nature sensible de ce canal le rend peu propice à une utilisation en public quand d'autres canaux permettent aux utilisateurs d'interagir de manière plus discrète. De plus, l'utilisation de la voix n'est pas le meilleur moyen de conserver les informations pour une utilisation future.

Un autre inconvénient est que les applications vocales dépendent de l'utilisateur, donc si les gens ne s'engagent pas assez fréquemment avec eux ou ne savent pas comment en tirer de la valeur, alors tout ce travail sera inutile.

La bonne nouvelle? Vous pouvez inciter à l'action en trouvant le canal approprié pour chaque tâche. Pour illustration, voici un cas d'utilisation: les clients StorageMart peuvent donner des commandes vocales simples pour payer leurs factures:

Cas d'utilisation cross-canal StorageMart avec technologie vocale

Dans ce cas d'utilisation, les clients StorageMart peuvent donner des commandes vocales simples pour payer leurs factures.

Bien sûr, il existe plusieurs façons d'incorporer la voix, mais la clé est de comprendre comment le canal vocal s'intègre dans votre campagne globale et de rendre l'expérience aussi transparente que possible.

Besoin d'idées? Faites un remue-méninges avec votre équipe et créez quelques flux de travail basés sur certains de vos objectifs.

Source: Iterable, 08 décembre 2020

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